Contexto de la reducción en los reclamos a operadoras
El Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL) ha reportado una disminución significativa en el número de reclamos presentados por los usuarios de servicios de telecomunicaciones en Perú durante el primer semestre de 2024. En total, los reclamos disminuyeron en un 40.84% en comparación con el mismo período del año anterior, marcando un hito importante en la mejora de la calidad del servicio y la atención al cliente en el sector de las telecomunicaciones .
Principales motivos de reclamos en las operadoras
A pesar de la reducción general en los reclamos, las quejas relacionadas con la facturación incorrecta continúan siendo las más comunes, seguidas por problemas de calidad en el servicio de internet y telefonía. Movistar es la operadora que concentró el mayor número de reclamos, aunque también ha logrado reducirlos en un porcentaje considerable. Este logro refleja un esfuerzo sostenido por mejorar la atención al cliente y resolver las quejas de manera más eficiente .
Estrategias implementadas por OSIPTEL y las operadoras
La reducción de los reclamos no es casualidad, sino el resultado de una serie de medidas implementadas por OSIPTEL y las empresas operadoras. Una de las principales estrategias ha sido la mejora en la resolución de problemas a través de plataformas digitales, facilitando a los usuarios la presentación de reclamos y agilizando el proceso de respuesta por parte de las operadoras. Además, OSIPTEL ha fortalecido sus campañas de educación a los usuarios sobre sus derechos y las herramientas disponibles para reclamar .
Otra de las medidas destacadas es el seguimiento más cercano que OSIPTEL realiza a las empresas de telecomunicaciones, imponiendo sanciones en casos de incumplimientos graves, lo que ha incentivado a las operadoras a mejorar sus prácticas de servicio .
Impacto de la digitalización en la atención al cliente
La digitalización ha jugado un rol clave en la reducción de los reclamos, permitiendo que las operadoras mejoren sus canales de atención al cliente. La implementación de bots, la automatización de respuestas y la creación de aplicaciones específicas para gestionar problemas de los usuarios han permitido una mayor eficiencia en la resolución de incidencias. Como resultado, muchas de las quejas que anteriormente debían gestionarse de manera presencial o por teléfono, ahora pueden solucionarse rápidamente mediante plataformas digitales .
Además, las operadoras han invertido en mejorar la experiencia del usuario con sistemas más intuitivos y accesibles, lo que ha permitido reducir el tiempo de resolución y el volumen de quejas que llegan hasta instancias formales como OSIPTEL .
Movistar lidera los reclamos, pero también las mejoras
Si bien Movistar sigue siendo la empresa que recibe la mayor cantidad de reclamos, se ha destacado por su esfuerzo en mejorar su servicio al cliente. A través de mejoras en su infraestructura y la digitalización de sus procesos, la compañía ha logrado reducir el volumen de quejas en comparación con años anteriores. Asimismo, OSIPTEL ha reconocido el compromiso de la empresa en trabajar junto con el organismo para encontrar soluciones a largo plazo .
Proyecciones para el segundo semestre de 2024
OSIPTEL espera que la tendencia a la baja en los reclamos continúe durante el segundo semestre de 2024. Se prevé que las operadoras sigan invirtiendo en tecnología y servicios al cliente, lo que ayudará a reducir aún más las quejas y mejorar la satisfacción de los usuarios. El reto, sin embargo, será asegurar que las mejoras lleguen a todas las regiones del país, especialmente en las zonas rurales, donde el acceso a servicios de telecomunicaciones de calidad aún presenta desafíos .
Un paso hacia una mejor experiencia para los usuarios
La disminución del 40.84% en los reclamos presentados por los usuarios de telecomunicaciones en el primer semestre de 2024 es una señal positiva de que las operadoras están respondiendo de manera más efectiva a las necesidades de sus clientes. Aunque aún queda trabajo por hacer, especialmente en términos de facturación y cobertura en áreas rurales, los esfuerzos de OSIPTEL y las empresas de telecomunicaciones han comenzado a rendir frutos. Se espera que estas mejoras se consoliden en los próximos meses, brindando un mejor servicio a los usuarios y reduciendo aún más el número de reclamos .
